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2019/10/22

[主筆漫談] 資訊科技每一門都是專業−談南山境界案(上)

事件一開始見報是在今年四月間,媒體報導南山人壽耗資數十億台幣,委由 SAP 開發全新的「境界成就」資訊系統,但新系統上線後問題不斷,嚴重影響保戶權益,終至政府主管機關金管會保險局插手處理。

從初始見報有限的新聞內容(先假設這裡面沒有假新聞),筆者當時的評論如下:
一個字的評論:瞎!
二個字的評論:瞎爆!
三個字的評論:瞎爆了!
這確是當時心中的感觸。


------ 寫在正文之前・我是分隔線 ------
今年四月在這則新聞出來之後,筆者直覺它就是一個很好的教案,一個企業 IT 管理資訊系統開發真真實實、血淋淋的教訓、足供後世學習的典範教案。根據筆者在業界多年的經驗,用猜的大概也可以猜得八九不離十。也真的在業界稍微打探了一下,再從後來的新聞發展看來,這個案例從頭至尾根本就無關技術問題,完完全全的一個「人禍」!

只是思索再三,到底該不該、要不要寫這篇文章?糾結點在於:
一來這個案例雖然屬於企業 IT 的範疇,但離筆者或本站的企業儲存專業甚遠,儘管筆者主修的是管理資訊系統。
二來筆者並不是局中人,如果只是憑著媒體報導的表面資訊,該如何下筆才能呈現出筆者想要表達的訊息,而不致落入口舌之爭?
三是大家常講,檢討事情應該對事而不對人,但如果問題的癥結就在於「人」呢?我們與這個案例枱面上的人物,一沒有打過交道二也沒有任何瓜葛,不需要指名道姓的罵,但要怎麼寫才是對「事」呢?

但另一方面,又覺得在現今的台灣,企業 IT 已經高度的成熟發展,竟然還會出現這種史詩般、足供後世學習典範的案例,實在是千古難得的機會。
更何況以前身在乙方時,即便甲方/業者有千錯萬錯,但為了留下日後活口的機會,總不便出言批評。如今筆者已然沒有這層顧慮,趁此機會好好、認真的從專業的角度來檢視國內企業在這方面的不足之處,倒也是不錯的機會。

下筆之時其實仍然尚未決定本文是否發表,將視最後的文筆能力與內容再來決定!最後定稿前其實已經來回修改多次,就是為了要有實在的評論,而非酸民式的謾罵。這大概是開站以來修改最多次的一篇文章了,希望能夠對大家有所助益。
------ 以下為正文・我是分隔線 ------

直接先說結論:目標正確,但一來走錯方向,二來選錯工具,現在落得一個尷尬的處境。要收拾,只能繼續花錢下去⋯⋯

在業界這麼多年,從甲方到乙方,參與過不少的專案;近幾年也接觸過不少金融業的客戶,但從沒看過一個重要的資訊系統是這樣上線的。然而,從臉書專頁讀者們的回應中,筆者也發現到:
即便連 IT 業內的朋友對管理資訊系統開發與部署的概念,也都似是而非到應該要回去學校重修「軟體工程」了(假如現在的資訊本科系還有這門課的話)。
那麼對 IT 專業並不熟稔的專業經理人,會捅出這麼大的紕漏了,好像也就事出有因。

九月時,主管機關針對此事做出裁罰以及要求,我們也從新聞中看到更多令人匪夷所思的現象。


在媒體的專訪中,我們看到了主其事者,專業經理人的態度。出發點或許沒錯,但最終未能達到目標,且至今仍然無法預測如何收尾。儘就這點,從企業管理的角度來看,專業經理人無論如何是難辭其咎的。


另一則媒體的專訪中,我們看到背後大老闆的說法。先假設其說法沒有虚構,那麼可以清楚的看到整個決策的過程與品質,的確是有待商榷的;從專業經理人到董事會間的訊息傳遞,如果沒有被刻意扭曲過,那就更坐實了,這是一個被一群對企業 IT 完全外行的管理階層所玩壞的案子。


卅年前資訊科技剛在台灣萌芽的時候,筆者當時在學校主修的是管理資訊系統 (Management Information System, MIS)。在修習 MIS 中一門很重要的「軟體工程 (Software Engineering)」時,老師曾經提到:
管理資訊系統開發最大的障礙,既不是工程、也不是技術,而是「人」!應用系統成敗的決定因素,也是「人」!
因為,開發應用系統的是人,使用應用系統的也是人,應用系統或是公司所要服務的也是人,「人」決定了一個系統是否能夠成功。

根據維基百科的「軟體工程」條目,在 2003 年時,The Standish Group 的年度報告中指出,在被調查的 13,522 個專案中,有 66% 的軟體專案失敗、82% 超出時程、48% 在推出時缺乏必需的功能,(以上三者本案皆有,算是大滿貫),總計約 550 億美元浪費在不良的計劃、預算或軟體估算上。這還是十幾年前的資訊,現在肯定不止這個數字了。

IBM 大型電腦之父 Fred Brooks 在他的「人月神話:軟體專案管理之道」一書中提到,沒有什麼靈丹妙藥可以一蹴可幾,開發軟體的困難是內生的,只能漸進式的改善。整體環境沒有改變以前,唯一可能的解答就是依靠人的素質,培養優秀的工程師。
「漸進式的改善」這句話特別的重要,所以這麼多年來,筆者很少(幾乎沒有)看過全部「砍掉重練」的管理資訊系統。「穿著衣服改衣服」是現今企業應用系統開發的常態,因為,全部砍掉重練的風險大到沒有人/企業敢/可以承擔。

不過看來,不管經過多少年,即便在有人工智慧的今天,只要牽涉到「人」,軟體危機或許將會一直存在。

在那個台灣還沒什麼人知道什麼是「管理資訊系統」的年代,教科書上就已經提到了,發展資訊系統需要組織高層的全力支持,最好要親自參與開發過程的重要決策,並且做為資訊系統最好的傳教士,以降低開發過程來自組織內部其它的(人為)障礙。

未完,待續⋯⋯下文接「資訊科技每一門都是專業−談南山境界案(中)